Греф анонсировал использование гигачатов для обработки вопросов "прямой линии" Путина

Москва. 5 ноября. INTERFAX.RU - На "прямой линии" президента в 2026 году будут новшества, для оптимизации обработки вопросов граждан будет внедрен гигачат-оператор и гигачат-помощник, сообщил на совещании Владимира Путина с членами правительства глава Сбербанка Герман Греф.

"В этом году мы добавляем в практику прошлого года фактически полное отключение автоответчика, потому что автоответчик - огромная нагрузка на линию", - сказал он.

Он отметил, что ранее в течение одной минуты человек вынужден был надиктовать свою проблему автоответчику, но была еще одна проблема - отсутствие обратного адреса. "Так вот, таких звонков на автоответчик было примерно половина, половина всех поступающих обращений было без обратной связи", - сказал он.

В 2026 году Сбербанк внедряет два новшества для совершенствования системы с "прямой линией".

"Сейчас у нас будет гигачат-оператор и гигачат-помощник. Гигачат-оператор будет работать "24 на 7", и он в любое время суток будет принимать любые обращения. У него ограничение по времени 30 минут", - сообщил Греф.

За это время, продолжил он, человек сможет сформулировать свои просьбы, а гигачат задать уточняющие вопросы. "Таких полных и детальных обращений станет в пять раз больше, чем в прошлом году", - сказал Греф.

Гигачат-помощник выяснит дополнительные нюансы по обращению, тем самым профильным сотрудникам министерств и ведомств уже не придется перезванивать человеку, обратившемуся на линию, для выяснения нюансов.

"Мы думаем, что на 90% решим эту проблему внедрением гигачат-помощника", - добавил Греф.

С внедрением новшеств, подчеркнул глава Сбербанка, будет включена автоматическая маршрутизация всех запросов, то есть они напрямую будут поступать в тот орган или коммерческую компанию, которая отвечает за решение того или иного обращения.

"Технологии не заменяют людей, которые решают проблему на местах. Все равно огромное место для людей останется. Но в этом году дозвониться, написать свою проблему станет значительно проще, и в связи с этим помощь людям будет приходить значительно быстрее и значительно точнее, в полном объеме", - сказал Греф.